NPS Algemeen®

Hoe NPS werkt

De Net Promoter Score® (NPS) is een eenvoudige manier om de klantloyaliteit van een organisatie te meten.

De methode is in 2003 ontwikkeld door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel is klantloyaliteit inzichtelijk maken en gericht stappen ondernemen om de loyaliteit te verbeteren. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen.

Om de NPS te meten, vragen we de klant in welke mate hij of zij een bepaalde organisatie, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s en familie) zou aanbevelen. De kern vraag is:

In welke mate zou je bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega's? 

Klanten antwoorden op een schaal van 0 t/m 10. Die score is onder te verdelen in: 

Promoters: klanten die een score van 9 of 10 geven
Passief Tevredenen: klanten die een score van 7 of 8 geven 
Criticasters: klanten die een score van 0 tot 6 geven

Het berekenen van de NPS

De Net Promoter Score is het verschil tussen het percentage promoters en criticasters. De NPS is een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 bevindt.

Als je bijvoorbeeld 30% promoters hebt, 45% passief tevredenen en 25% criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Wat heb je aan de NPS?

De NPS methode geeft jouw organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers concreet kunnen handelen. Als Focus Feedback gaan we nog een laag dieper om goed te peilen wat de beweegredenen zijn van jouw klant. Daarom voegen we vaak een aantal open vragen toe, zodat we daar ook inzicht in krijgen. Dankzij deze input weet je concreet wat dit betekent voor jouw bedrijfsvoering. Met als doel dat (on)tevreden klanten enthousiaste klanten worden én blijven.

 

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld.