“NPS verankerd in beleid”

Suzanne Taal, Kopersadviseur Dura Vermeer Bouw Zuid West

Hogere scores, sterkere reputatie
“Het is ontzettend leuk om te ervaren dat we door goed luisteren processen echt kunnen verbeteren. Een hoge NPS-score is fijn, maar nog motiverender is het om verbeteracties op te zetten en bij de eerstvolgende enquête al te zien dat het cijfer stijgt.”

Beleid
“Klanttevredenheid is verankerd in het beleid van ons bedrijf. Het is niet alleen iets van de kopersadviseur, maar ook van de calculator, de uitvoerder, de directeur. Heel concreet? NPS is een wekelijks agendapunt bij projectteamvergaderingen én bij de directie. Natuurlijk kijken we naar de NPS-score zelf, maar nog belangrijker is wat klanten werkelijk zeggen en hoe we onze organisatie daarmee kunnen verbeteren.”

Terugkoppeling
“Als klanten een huis kopen, doen we NPS-metingen na aankoop, koopadvies, bouw en na oplevering. Drie korte vragen op vier belangrijke momenten, waarmee we sneller inspelen op de behoeften van onze klanten. Komt er actie op hun feedback? Dan koppelen we dat direct terug, zodat klanten weten wat er gebeurt. Mensen voelen zich gehoord en serieus genomen.”                                                                                                                                                                 

“Natuurlijk kijken we naar de NPS-score zelf, maar nog belangrijker is wat klanten werkelijk zeggen en hoe we onze organisatie daarmee kunnen verbeteren.”

 Dura Vermeer - Project Pontsteiger Amsterdam

Resultaat
“We zien de tevredenheid van klanten constant groeien en onze reputatie steeds sterker worden. ‘Als Dura Vermeer het bouwt, zit het wel goed.’ Dat merken opdrachtgevers ook. En intern? Ook daar groeit het enthousiasme. Iedereen kan verbeterpunten oppakken. Dat motiveert. En een compliment is natuurlijk altijd welkom!”

Ben jij zelf een promotor van Focus Feedback?
“Zeker. Het systeem is heel flexibel; wat we vragen, is meestal direct toepasbaar. Bijvoorbeeld het categoriseren van feedback, waarmee we reacties vanuit alle vestigingen als big data kunnen analyseren. Maar ik ben ook fan van de organisatie zelf. Zo heb ik met plezier deelgenomen aan hun NPS Inspiratiedag voor de bouw. Echt waardevol dat Focus Feedback de gelegenheid geeft om ervaringen met vakgenoten op deze manier te kunnen delen.”

Dura Vermeer 
Dura Vermeer Bouw Zuid West is een zelfstandig familiebedrijf dat opereert in de top van de Nederlandse bouwindustrie. Met als merkwaarden klantgericht, betrouwbaar, verbindend en inventief zijn zij actief met de ontwikkeling, realisatie, onderhoud en engineering van projecten in woningbouw, utiliteitsbouw, industriebouw en infrastructuur in Nederland.

_______

 

Lees hier meer over de case van Dura Vermeer Hengelo: “NPS maakt customer intimacy tastbaar” door Marieke Mentink, Adjunct Directeur.

Suzanne Taal, Kopersadviseur Dura Vermeer Bouw Zuid West

Dura Vermeer Bouw Zuid West is een zelfstandig familiebedrijf dat opereert in de top van de Nederlandse bouwindustrie. Met als merkwaarden klantgericht, betrouwbaar, verbindend en inventief zijn zij actief met de ontwikkeling, realisatie, onderhoud en engineering van projecten in woningbouw, utiliteitsbouw, industriebouw en infrastructuur in Nederland.

Dura Vermeer Bouw Zuid West

www.duravermeer.nl/