“Enthousiasme als KPI”

Izaac van Kralingen, Global NPS Officer - BSH Huishoudapparaten

Van Operational Excellence naar Consumer Centricity
“In 2010 zijn wij van klachtenmanagement en de strategie van operational excellence overgegaan naar consumer centricity en het werken met de Net Promoter Score (NPS). Wij merkten dat consumenten wilden reageren, commentaar geven, juist ook positief. Zo zijn we met Focus Feedback gestart.”

Techniek werkt mee
“De software achter Focus Feedback is betrouwbaar, gebruiksvriendelijk en flexibel: het werkt, je vindt snel wat je zoekt en je past het eenvoudig aan. Wij gebruiken het nu in 20 landen, straks 30. Het werkt dus ook internationaal.“

“Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek? Nee, wij hebben iedere dag real-time inzicht in de NPS en onze promotors.”

BSH Huishoudapparaten

Klanten positief
“Consumenten enquête-moe? Bij ons niet. Zeker 75% van onze respondenten geeft gerichte feedback op producten en processen. Volledig geautomatiseerd. Daar zijn we blij mee. Wij blijven dicht bij de basis van de Net Promoter Score en vragen alleen of klanten ons zouden aanbevelen, wat goed gaat en wat beter kan. Invullen kost één minuut; dat werkt.” 

NPS verdrievoudigd
“Onze NPS is verdrievoudigd. Medewerkers zijn anders gaan werken, luisteren naar de consument en merken dat de loyaliteit daardoor stijgt. In 2012 werd NPS een KPI bij Customer Service in Nederland en vanaf 2016 in de hele onderneming. Onze organisatie richt zich volledig op positiviteit en enthousiasme. Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek? Nee, wij hebben iedere dag real-time inzicht in de NPS en onze promotors.” 

Ben jij zelf een promotor van Focus Feedback?
“Dat is voor mij een keiharde ‘ja’. Welcome CCS heeft zijn zaken goed voor elkaar en levert met Focus Feedback een geweldige applicatie voor NPS. Ze kennen de methodiek door en door. Ze denken mee, maar durven ook tegengas te geven. Daar word ik ook beter van.”

 

_______

BSH Huishoudapparaten is de Nederlandse sales-, marketing- en serviceorganisatie van de huishoudapparaten van onder andere Bosch, Siemens, Gaggenau en Neff. Het is onderdeel van het Duitse BSH Home Appliances Group. Wereldwijd is BSH met een jaarlijkse omzet meer dan 10 miljard euro en meer dan 50.000 medewerkers een belangrijke speler in de branche van huishoudelijke apparaten. BSH produceert zijn apparaten in 42 fabrieken, heeft 80 organisaties en is aanwezig in 50 landen.

_______

 

Lees hier meer over de case van Dura Vermeer Hengelo: “NPS maakt customer intimacy tastbaar” door Marieke Mentink, Adjunct Directeur.

Izaac van Kralingen, Global NPS Officer - BSH Huishoudapparaten

BSH Huishoudapparaten is de Nederlandse sales-, marketing- en serviceorganisatie van de huishoudapparaten van onder andere Bosch, Siemens, Gaggenau en Neff. Het is onderdeel van het Duitse BSH Home Appliances Group. 

BSH Huishoudapparaten

www.bsh-group.com