Wat is een goede NPS?

De Net Promoter Score – ofwel NPS – is een graadmeter voor de klantloyaliteit aan een merk of bedrijf. Hoe hoger de score, hoe loyaler de klant. Maar wat is nu precies een goede NPS? Dave van Focus Feedback probeert deze vraag te beantwoorden.

Regelmatig krijg ik deze vraag van Focus Feedback-relaties. En heel begrijpelijk. Iedereen wil toch graag weten of ze het nu wel of niet goed doen?
Niets is menselijker dan het verlangen naar (positieve) erkenning.
Maar een kort antwoord op deze vraag is er niet.

Positief is goed
Over het algemeen kun je beweren dat een positieve NPS goed is. Je hebt dan meer promotors dan detractors. Dus meer mensen die je aanbevelen of tot weder aankoop bereid zijn, dan mensen die dat niet van plan zijn of jouw organisatie zelfs afraden. Dat op zichzelf is positief, maar het is nog steeds iets te kort door de bocht.

Concurrenten
Belangrijker is het om te zien hoe jouw concurrenten het doen. Heb je een hogere score? Dan is volgens de NPS-methodiek de kans groot dat je het beter doet in de markt en ook sneller zult groeien dan jouw concurrentie.

In veel gevallen is dat een goede graadmeter, maar laat je je daar niet te veel door leiden. Je kunt een branchegemiddelde nemen, maar ook dat zegt helaas niet alles.
Veel soortgelijke bedrijven meten namelijk wel de NPS, maar op basis van verschillende processen.
De een legt de nadruk op het meten van de NPS na een aankoopmoment. De ander meet het op basis van het nazorgproces.
Dit brengt ook het monitoren op de klachtenafhandeling met zich mee.
Je kunt je voorstellen dat over het algemeen deze NPS een stuk lager uitvalt dan die over het aankoopproces.
Met als gevolg dat je appels met peren aan het vergelijken bent.

Gratis adviezen
Wat dan wel een goede NPS is? Ik heb niet het ultieme antwoord voor jou. Maar wij geloven dat de enige goede NPS, een NPS is die stijgt.
Had je vorig jaar een NPS van -20? Dan moet hij dit jaar hoger zijn.
Maar houd altijd in gedachten dat het allerbelangrijkste van de NPS-methodiek de ‘gratis adviezen’ van jouw klanten zijn. Zij geven precies aan waar je goed presteert en waar er verbeteringen nodig zijn.
Schep er genoegen in om elke dag een stapje beter te worden. Per jaar zijn dat best veel stapjes. Je hebt hiermee goud in handen om te kunnen excelleren.

Ik wens je een geweldige NPS-reis toe.