NPS Verdwijnt in 2018

6 februari 2018

Ben jij ook al bekend met de podcasts van Sydney Brouwer?
Zeker de moeite waard om eens te beluisteren. Interessante en boeiende gesprekken die hij voert met Customer Experience experts.
Bovendien een geweldige manier om lange rijtijden zinvol in te vullen. Ik ben in ieder geval een enthousiaste luisteraar.

Verwachtingen voor 2018
Met goede zin begon ik aan de meest recente editie, waarbij Sydney Brouwer in gesprek was met Danny Peters van Conexperience.
Ze poneerden verwachtingen voor 2018. Alleen dan net iets anders;
“Waar zou de Customer Experience Expert in 2018 géén last meer van hebben.”

Ik zat op het puntje van mijn (auto)stoel. Ik heb deze heren namelijk erg hoog zitten als het gaat om Customer Experience. Ik ben zelfs een fan van ze.
Maar mijn bewondering sloeg snel om in ongeloof. Hoe kon het toch dat zij durfden te beweren dat het gedaan was met NPS?
Ik had de heren ineens een stuk minder hoog zitten.

Luisteren naar de klant

NPS, de methodiek waar ik heilig in geloof en die ik koester én waar het fundament van Focus Feedback op gebouwd is. Dát zou in 2018 gaan verdwijnen? Dat kon toch niet waar zijn? Of had ik het misschien verkeerd gehoord? Toch niet. Met mijn oren bleek niets mis te zijn.

Oude NPS gaat verdwijnen
Maar ik was iets te snel met mijn oordeel. Wat ze eigenlijk zeggen, is: “NPS is dood. Leve NPS.”
De oude NPS gaat verdwijnen. De Net Promoter Score die gericht is op de score, het cijfer. Of gericht op het vergaren van bonussen en andere (perverse) prikkels;
deze zal langzaam gaan verdwijnen in 2018.

Oprecht luisteren naar de klant
En wat blijft, is de nieuwe NPS. Het Net Promoter Systeem dat gericht is op oprecht luisteren naar de klant. Waarbij de klant én organisatie een terugkoppeling krijgt en de klant soms zelfs teruggebeld wordt wanneer het nodig is. En waarbij de score ondergeschikt is en alleen maar een leidraad is om te kijken of we op de goede weg zijn.

Nieuwe NPS
Ik was zeer tevreden met hun uitleg. En gerustgesteld uiteraard. En gelukkig nog steeds fan van beide heren.
Ook in 2018 gaan wij dus gewoon door met NPS bij onze klanten. Nu al uitgerold in 23 landen. En voor het komende jaar staan er nog eens 12 landen op het programma.
Allemaal volgens ‘de nieuwe NPS’.

Beluister hier de gehele podcast van Sydney Brouwer

 

Dave Wurms
CEO Focus Feedback