Meten jullie ook met de Europese NPS methode?

1 oktober 2018

“Meten jullie ook met de Europese NPS methode?” Deze week kreeg ik alwéér die vraag gesteld.
Het was opvallend; de afgelopen weken kreeg ik dezelfde vraag meerdere keren.
De eerste keer kijk je een beetje vreemd op. Er bestaat toch maar 1 NPS methodiek?

“Wat bedoel je eigenlijk met de Europese NPS? , was dan ook meteen mijn tegenvraag.
“Nou, dan trek je de 8en ook bij Promoters; de Promoters bestaan dan uit de 8en, de 9s en de 10en.
De Passives worden gevormd door de 6 en 7 scorenden en de 5jes en lager, behoren tot de Detractors.
Dat doen we dan omdat Europeanen op een andere wijze cijfers gegeven.
In Europa is men niet zo van het geven van 9ens en 10en zoals in de VS. En dan zou de NPS zo laag uitkomen.”

Elke keer dat ik zoiets hoor, word ik tegelijkertijd een beetje boos en een ook beetje verdrietig.

Wanneer we de echte ‘facts checken”, blijkt helemaal niets overeind van het argument dat Europeanen ‘anders’ zouden stemmen.
Wij zijn als Focus Feedback in de gelukkige omstandigheid dat we scores en scoregedrag uit 27 landen met elkaar kunnen vergelijken. En ja, er zijn een verschillen in het stemgedrag van landen; maar niet dat je kunt beweren dat er
een significant verschil is tussen het stemgedrag van Europanen en dat van Amerikanen.


Meten jullie ook met de Europese NPS methode

Ik moest ook meteen weer denken aan een mooie quote van Sydney Brouwer:
“Zodra gesprekken gaan over de scores in plaats van over de klant, moet je ingrijpen.” *
Een uitspraak waar ik mij helemaal bij kan aansluiten.

De NPS is niet bedoeld voor dit soort creatieve variaties; ‘Stick To The System’ is dan ook ons credo. De NPS gaat over het systeem en niet over de score.
Het gaat er om écht te luisteren naar de stem van de klant. En verbeter daarna jouw dienstverlening en optimaliseer de relatie met de klant.
En de score is daaraan ondergeschikt; je kunt jouw progressie wel afmeten in de loop van de tijd. Maar het verbeteren doe je nog steeds op basis van de feedback van de klant.

Toch opvallend dat deze vragen steeds uit de Bouw- en Vastgoedsector komen.
Totdat ik van een van hen te horen kreeg dat een van onze concullega’s in de bouwwereld, de NPS methodiek op deze wijze aanbiedt.

Lieve bouwbedrijven; laat je niet verleiden door deze beïnvloeding van de NPS score. Daar gaat het niet om; het gaat erom wat je met de eerlijke feedback van de bewoners en opdrachtgevers doet.
Uiteindelijk gaat het om enthousiaste klanten.

Fijne dag allemaal!

Dave Wurms
CEO Focus Feedback

* Bron: Klantgericht Leiderschap - 8 principes voor een klantgerichte cultuur