“Als we een NPS van +.. halen, krijgt de hele afdeling marketing een bonus.” Mooi toch, zou je zeggen? Maar wat is er allemaal mis met deze bonusregeling? Nou, een hele hoop als je het ons vraagt.
We komen het nog steeds tegen. Organisaties die hun klanttevredenheid(-scijfer) willen opkrikken door intern targets te stellen en daar bonussen aan koppelen. Not the way to go! Waarom niet?
Lees hieronder 5 redenen waarom bonussen schadelijk zijn voor jouw klanttevredenheid:
1) Bonussen schaden teamwork
Als je wilt dat alle medewerkers samenwerken aan een gezamenlijk doel (zoals klanttevredenheid), dan moet je ze niet individueel of per team of afdeling belonen. Iedereen heeft een belangrijke bijdrage. Samenwerken vergt een collectief brein; individueel en selectief belonen gaat dan 100% tegen je werken.
2) Extrinsieke motivatie is van korte duur
Een externe beloning, zoals meer geld, beklijft niet en de positieve effecten duren maar zo’n 6 weken. Geef medewerkers liever het gevoel ergens bij te horen, een bijdrage te leveren en gerespecteerd te worden; daar bereik je veel meer mee op de lange termijn.
3) Manipulatie ligt op de loer
Als klanttevredenheid leidend is voor bonusregelingen, ontstaat al de verleiding om zo’n klanttevredenheidscijfer te beïnvloeden. Ze leiden namelijk nogal eens tot ongepast gedrag. Helaas is er een scala aan mogelijkheden om het cijfer een onnatuurlijke boost te geven of het zelfs te manipuleren. Dit wil je uiteraard niet in de hand werken, toch?
4) Klantfeedback is niet voor niks feedback
Feedback gebruik je om beter te worden. Een lage beoordeling met veel waardevolle verbetertips is dus goud. Natuurlijk wil je dat die tevredenheid stijgt, maar een laag cijfer moet niet direct een negatieve Pavlov-reactie in de hand werken. Dat moet juist gevierd worden! Medewerkers moeten er met plezier mee aan de slag willen gaan en niet alleen om een target of bonus te halen.
5) Bonussen veroorzaken teleurstellingen
Targets en bonussen die niet gehaald worden (en let’s be real, dat kan altijd gebeuren) zorgen voor een enorm negatieve bijsmaak. Sterker nog, als mensen hogere bedragen verwachten dan dat ze daadwerkelijk krijgen, heeft een bonus eerder een negatief effect.
Kortom, bonussen? Laat dat maar lekker over aan de supermarkten!